Pembahasan mengenai Penanganan Boarding Penumpang Domestik Garuda Indonesia Oleh PT Gapura Angkasa Di Bandara Ngurah Rai International Airport Denpasar

A.      Penanganan Boarding Penumpang Domestik Garuda Indonesia Oleh PT Gapura  Angkasa  Di Bandara Ngurah Rai International Airport Denpasar

Gapura Angkasa merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang ground handling (tata operasi darat) yang menangani proses boarding penumpang Garuda Indonesia dan Citilink di terminal domestik, di Bandara Nguran Rai Bali. Gapura Angkasa memberikan pelayanan kepada penumpang di Airport mulai dari proses boarding, pengecekan dokumen di gate sampai memasuki memasuki pesawat.

Penanganan penumpang pada saat boarding menjadi salah satu kegiatan terpenting yang harus diperhatikan, maka staf boarding Gapura Angkasa sebagai pelaksana ground handling harus melakukan proses boarding sesuai dengan SOP (standar operasional perusahaan) yang telah ditentukan mulai dari persiapan sampai penumpang memasuki pesawat (lihat Lampiran 1).

Dengan pertimbangan aturan keselamatan penerbangan, boarding penumpang hanya diijinkan apabila cabin crew yang bertugas sudah lengkap dan selesai mempersiapkan cabin pesawat untuk dinaiki. Petugas/staf harus siap di boarding gate  dan mengarahkan penumpang untuk memasuki pesawat.

Dalam penangan boarding penumpang, hal-hal yang harus dilakukan oleh staf boarding gate adalah sebagai berikut :

1.      Persiapan Boarding

Salah satu persiapan dalam menangani boarding adalah briefing. Pada waktu briefing ada pembagian tugas, penempatan area kerja antara staf dan supervisor.

Dalam penanganan boarding penumpang Garuda Indonesia yang dilakukan oleh Gapura Angkasa, Garuda Indonesia menyiapkan satu orang supervisor  yang disebut dengan staf Managemen Penerbangan Indonesia (MPI) yang bertugas  mengawasi dan membantu dalam menangani proses penumpang boarding. Pada saat briefing, supervisor memberikan pengarahan kepada bawahannya dan menginformasikan hal-hal yang perlu disampaikan, yaitu sebagai berikut:

a.       Menugaskan staf menjaga di gate  yang telah ditentukan.

b.      Menginformasikan kepada staf yang bertugas di boarding gate tentang apakah terdapat special handling atau tidak.

c.       Menginformasikan ke seluruh staf boarding gate apakah terjadi delay ataupun tidak.

2.      Pembagian Tugas Di Boarding Gate  

Pembagian tugas di boarding gate yang dilakukan oleh staf boarding Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :

a.       Mencocokkan seat number yang ada pada boarding pass atau transit card dengan information sheet

b.      Memastikan boarding pass number atau transit card di layar monitor sebelum penumpang masuk ke dalam pesawat (lihat lampiran 2). 

c.       Memberikan informasi kepada seluruh penumpang untuk segera memasuki pesawat sesuai row/berdasarkan kelas penumpang.

d.      Menginformasikan penumpang yang belum masuk ke pintu keberangkatan

(gate ).

3.      Pelaksanaan Proses Boarding

Di dalam penanganan boarding untuk setiap flight tidaklah sama satu dengan lainnya tergantung  tipe dan jenis pesawat Garuda Indonesia itu sendiri, diantaranya sebagai berikut :

a.       Untuk jenis pesawat airbus a 330 open gate  dimulai 1 jam sebelum waktu boarding, sedangkan proses boarding dimulai 30 menit sebelum waktu keberangkatan.

b.      Untuk jenis pesawat boeing 737 (400, 500, dan 800) open gate  dimulai 1 jam sebelum waktu boarding, sedangkan proses boarding dimulai 20 menit sebelum waktu keberangkatan.

c.       Untuk jenis 747 (400) open gate 30 menit sebelum waktu boarding sedangkan untuk proses boarding 35 menit sebelum proses keberangkatan.

Adapun aktivitas yang dilakukan oleh supervisor  adalah sebagai berikut:

1)      Menugaskan staf di boarding gate  yang telah ditentukan

2)      Mempersiapkan perlengkapan peralatan boarding gate  antara lain : Sigh board, Radio HT, Hand count, Handling label, Kertas print, Anouncement Board, Prepare Activity Check List

3)      Memastikan letak pesawat

4)      Menginformasikan ke unit transport tentang parker pesawat bila diperlukan

5)      Menginformasikan ke unit Ramp Handling tentang special passenger

6)      Menginformasikan ke unit yang terkait antara lain security airport, information service perihal proses passenger masuk ruangan tunggu keberangkatan penumpang Garuda Indonesia

7)      Memeriksa dan memastikan kesesuaian identitas penumpang antara identitas KTP dengan identitas di boarding pass dengan tujuan tidak adanya kekeliruan atau kesalahan data pada penumpang

8)      Memeriksa Boarding pass penumpang untuk melihat rute dan registrasi pesawat serta jam penerbangan dan ruang tunggu agar tidak terjadi kesalahan dalam memasuki ruang tunggu (Boarding Gate)

9)      Memastikan antara seat number yang ada di boarding pass atau transit card penumpang dengan information sheet

10)  Menyebut nama penumpang First atau Economy class saat merobek dan mencocokkan boarding pass pada saat boarding.

11)  Memberikan special passenger untuk Boarding lebih awal.

12)  Melakukan sweeping over size cabin beggage .

13)  Mengucapkan selamat jalan kepada penumpang

14)  Memastikan semua penumpang dan dokument on board telah berada di pesawat

15)  Mengirim telex ke station tujuan bila diperlukan

16)  Mencocokkan boarding pass, tiket (transit GA), hand count, dengan sistem.

17)  Apabila pada saat pesawat sudah akan flight, tetapi jumlah penumpang boarding tidak sesuai atau masih ada kekurangan, maka petugas boarding gate  harus melakukan pemberitahuan panggilan terakhir (last minute called) kepada penumpang yang bersangkutan, agar segera menuju pesawat

18)  Apabila pesawat tidak menggunakan avio bridge maka petugas boarding gate  akan menyiapkan anak tangga untuk penumpang untuk naik ke dalam pesawat Garuda Indonesia.

19)  Terakhir petugas Boarding Gate  menyerahkan flight document pada awak kabin.

4.      Tahap Penyelesaian

Dalam tahap penyelesaian ada beberapa aktivitas yang dilakukan yaitu sebagai berikut :

a.       Memeriksa dan menghitung kembali invitation card (Lihat lampiran 3).

b.      Menyerahkan passenger manifest, load sheet, dan special handling seperti special food pada purser yaitu orang yang bertugas untuk mengawasi dan bertanggung jawab terhadap kerja awak pesawat (pramugari dan pramugara) pada saat penumpang telah lengkap memasuki pesawat

c.       Mencatat semua kegiatan ke dalam activity check list form ( lihat lampiran 4)

d.      Merapikan dan menata kembali Boarding kit ke tempat semula

e.       Melaporkan kepada airline jika terjadi irregularity (kendala-kendala yang terjadi selama proses boarding)

f.       Debriefing untuk evaluasi semua kegiatan yang telah dilaksanakan

g.      Pengarsipan (masa berlaku tiga bulan) file GA diserahkan ke airlines dan MPA (Managemen Penerbangan Indonesia) ke gudang dengan bukti serah terima.

Check-in/Boarding file yang diserahkan PT Gapura Angkasa setelah proses boarding terdiri dari :

1)      Manifest penumpang dan bagasi (lihat lampiran 5)

2)      Passenger berdasarkan kelasnya

3)      Passenger transit

4)      Passenger joining

5)      Passenger yang menggunakan e-ticket (lihat lampiran 6)

6)      Food order

7)      Load sheet (lihat lampiran 7)

8)      File untuk final handling report yang terdiri dari Load sheet, Passenger manifest, dan activity check list form.

B.     Kendala-Kendala Yang Dihadapi Dalam Penanganan Boarding Penumpang Domestik Garuda Indonesia Oleh PT Gapura  Angkasa  Serta Cara Mengatasinya

Dalam menangani boarding penumpang Garuda Indonesia juga sering mengalami kendala-kendala yang terkait dengan penanganan penumpang maupun dengan pihak maskapai lainnya. Adapun beberapa kendala yang dihadapi staf boarding Gapura Angkasa yang perlu diatasi sehingga proses penanganan boarding dapat berjalan dengan baik dan lancar serta dapat meningkatkan pelayanan kepada penumpang, adalah sebagai berikut :

1.      Delay

Salah satu kendala yang terbesar dalam penanganan boarding penumpang adalah terjadinya delay atau keterlambatan. Dalam dunia penerbangan delay berarti keterlambatan pada pesawat, delay bisa terjadi pada saat keberangkatan maupun kedatangan. Akhir-akhir ini banyak maskapai penerbangan yang sering mengalami masalah delay termasuk maskapai Garuda Indonesia. Penyebab terjadinya delay biasanya dikarenakan kesalahan maskapai dalam ketepatan  waktu, pengaturan jadwal pesawat, jumlah pesawat, flight schedule dan  jadwal para awak kabin maupun karena weather, operational, dan technical. Berikut adalah cara mengatasi terjadinya delay flight :

a.       Apabila delay atau keterlambatan terjadi di bawah dua jam maka pihak Garuda Indonesia akan menginformasikan Estimated Time Departure (ETD) yang terbaru kepada seluruh penumpang Garuda dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi.

b.      Apabila delay atau keterlambatan terjadi di atas dua jam maka pihak Garuda Indonesia akan memberikan service yaitu dengan memberikan snack dan minuman.

c.       Apabila delay atau keterlambatan terjadi lebih dari empat jam maka pihak Garuda Indonesia akan memberikan breakfast, lunch, atau dinner.

d.      Apabila delay atau keterlambatan terjadi di atas enam jam maka passenger akan diberikan kompensasi diinapkan di hotel.

2.      Penumpang Kehilangan Dokumen Pada Saat Boarding

Kehilangan dokumen perjalanan merupakan salah satu kendala yang sering dialami oleh staf boarding Garuda Indonesia. Contohnya seperti sering penulis lihat dilapangan bahwa beberapa penumpang sering kehilangan dan menjatuhkan boarding pass mereka pada saat melakukan proses boarding. Kecerobohan penumpang merupakan bukan tanggung jawab dari staf Garuda Indonesia, namun PT Garuda Indonesia sebagai perusahaan yang menekankan pada pelayanan penumpang, maka staf boarding Garuda Indonesia harus mengatasi kendala tersebut dengan cara sebagai berikut :

a.       Contact supervisor yang bertugas pada saat itu dan bertanggung jawab pada kegiatan Boarding flight GA pada gate  tersebut.

b.      Contact keamanan bandara untuk melakukan pengecekan penumpang yang bersangkutan.

c.       Jika dokumen tersebut tidak ditemukan maka staf boarding Garuda Indonesia akan melakukan Off load penumpang dan bagasi dalam system airlines sehingga penumpang tidak dapat masuk dalam manifest atau dokumen airlines sehingga penumpang tidak dapat diberangkatkan.

3.      Penumpang Mendadak Sakit

Penumpang sakit mendadak ketika akan melakukan proses boarding. Berikut ini adalah cara mengatasi penumpang yang mengalami sakit mendadak adalah sebagai berikut :

a.       Menanyakan kepada passenger atau penumpang yang bersangkutan apakah bisa melakukan penerbangan atau tidak

b.      Melakukan langkah P3K stelah menanyakan kondisi penumpang terlebih dahulu

c.       Apabila penumpang dalam keadaan sakit yang dapat dikatakan parah maka penumpang akan dibawa ke karantina. Apabila diperlukan penanganan khusus maka penumpang akan dibawa kerumah sakit. sehingga penumpang dan bagasinya akan di off load dan diberangkatkan kembali setelelah kedaanya membaik.

4.      Penumpang Yang Terlambat Boarding

Ada beberapa penumpang Garuda Indonesia yang tidak mengetahui jam boarding dan menyebabkan terlambat untuk boarding. Berikut ini cara mengatasi penumpang yang terlambat boarding :

a.       Apabila penumpang terlambat boarding pada last paging atau last minutes before boarding penumpang tidak masuk ke gate , maka dilakukan off load penumpang dan bagasi.

b.      Apabila penumpang menggunakan special ticket atau special traction, maka penumpang tidak bisa berangkat, sedangkan penumpang yang menggunakan tiket normal bisa berangkat dengan penerbangan lain hanya tergantung ada tidaknya seat kosong.

5.      Penumpang Yang Membawa Barang, Makanan Dan Minuman Terlarang

Ada beberapa penumpang yang mengalami masalah dengan keamanan karena membawa makanan, minuman, liquid, jel, dan aerosol pada saat memasuki gate. Berikut ini beberapa cara untuk mengatasi hal tersebut yaitu :

a.       Barang bawaan yang di bawa penumpang akan disita sesuai dengan standar operasional perusahaan (SOP).

Solusi atau cara penanganan yang dapat dilakukan oleh staf boarding adalah menyarankan barang bawaan tersebut dimasukkan ke dalam bagasi dan diberikan sweeping beggage atau mendatangi security agar barang tersebut dimasukkan sebagai check baggage atau swepping baggage (ramp claim baggage) yang dapat diambil oleh penumpang